辽民函[1999]23号　　　　　　　　　　　　　　　　　1999年5月7日

各市民政局：

　　为推动文明行业建设，引入竞争机制，树立殡葬行业的良好形象，全面提高殡葬服务水平，决定在全省殡葬行业开展规范化服务竞赛活动。现将有关问题通知如下：

　　一、参赛对象和总体要求

　　各级民政部门所属的殡仪单位，包括殡仪馆、公墓(含骨灰塔、骨灰林等单位)、殡仪服务中心等单位，都要参加竞赛活动。竞赛活动总的要求是：按照政务公开的要求，以规范服务，树立形象为主题，通过竞赛活动，改善环境，转变作风，提高素质，牢固树立殡葬职工的服务意识，全面提高殡葬行业的服务水平。通过竞赛活动，要使殡葬行业的服务环境得到明显改善，管理水平得到明显增强，服务质量得到明显改进，服务对象满意度得到明显提高。

　　二、竞赛内容

　　1、服务质量。(1)服务热情周到；(2)解答问题耐心细致；(3)语言文明得体；(4)处处为用户着想，主动向用户介绍情况。

　　2、人员形象。(1)统一着装，挂牌上岗；(2)举止高雅，彬彬有礼；(3)业务熟练，知识丰富；(4)办事快捷，注重效率。

　　3、规范管理。(1)服务程序科学规范；(2)实行“承诺制”、“公示制”；(3)用户办理手续简单方便；(4)收费价格公平公开，符合规定；(5)各项管理制度健全、落实。

　　4、廉洁守法。(1)廉政制度健全，奖罚措施严明；(2)有关经营服务环节制约和监督措施完善；(3)严格杜绝收受用户款物现象；（4）严格遵守国家的政策法规，禁绝任何违法违纪现象。

　　5、服务环境。(1)设备设施先进配套；(2)美化绿化水平高；(3)服务场所整洁卫生(4)营业环境宽敝明亮，秩序进然；(5)便民设施齐全，用户办事，休息，方便舒适。

　　三、检查评比

　　竞赛活动每年评比表彰一次。各主管局要经常检查督促参赛情况。市民政局在半年时进行检查督促，年终组织初评和推荐先进单位，省民政厅年终组织评比表彰。检查评比采取“四查”、“三访”“两结合”的方法进行。四查：查制度制定和落实情况；查各种资料(含档案资料、营业票据、证书、会议记录、群众意见簿等等)；查工作环境、服务程序、收费情况；查队伍建设及着装、挂牌上岗情况。三访：访用户；访本单位职工；访有关部门。两结合：明查与暗访相结合；平时抽查与年终统一检查相结合。评比分优胜、先进、达标、不达标４个档次。全省每年评出优胜单位10个，先进单们20个，达标单位不限名额。对被评上优胜、先进的单位由省厅发给牌匾，各主管局依据有关规定按省级系统先进给予奖励。对在竞赛中未能达标的单位，由市民政局组织进行整顿。

　　四、要求

　　各级民政部门要把规范化服务竞赛作为当前殡葬行业开展政务公开、提高服务水平的重要载体，切实提高认识、加强领导，抓出成效。要搞好思想发动工作，向全体职工讲清竞赛的意义、内容和方法，并结合本地实际，制定具体实施方案。要抓好典型，引导竞赛活动的有效开展。采取形式多样的参赛方法，把竞赛活动开展得有声有色。要主动接受监督，将省里统一制定的竞赛内容和本单位的参赛措施公布于众，接受社会监督。注意抓好竞赛宣传工作，将竞赛开展情况，竞赛中出现的好曲型、好事例及时上报或在新闻媒体进行宣传。