一、服务礼仪的基本内容有哪些？

　　答：服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范为其基本内容。

　　二、服务礼仪的作用是什么？

　　答：1、有助于提高服务人员的个人素质；

　　2、有助于更好地对服务对象表示尊重；

　　3、有助于进一步提高服务水平与服务质量；

　　4、有助于塑造维护服务单位的整体形象；

　　5、有助于提升服务单位的竞争力；

　　6、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。

　　三、民政部为了提高殡葬职工队伍的素质，适应社会主义物质文明和精神文明建设发展的需要，于哪年颁发了《殡葬职工守则》？

　　答：1984年。

　　四、《殡葬职工守则》具体内容是什么？

　　答：1、积极宣传殡葬改革政策，全心全意为人民服务；

　　2、学政治、学文化、提高社会主义觉悟；

　　3、讲科学、学技术，不断提高业务水平；

　　4、严守职业道德，对逝者讲文明，对殡仪服务对象讲礼貌；

　　5、服务周到，待人热情；

　　6、热爱本职工作，不怕脏、不怕累，不刁难群众；

　　7、遵纪守法，不吃请，不收礼，不索取馈赠；

　　8、讲求质量，厉行节约，保证工作无差错；

　　9、衣帽整齐，讲究卫生，保持整洁、肃穆的工作环境；

　　10、服从领导，团结同志，积极开展批评与自我批语。

　　五、讲究礼仪，注重礼貌，遵守一定的礼仪规范，已成为文明社会的重要标志之一，基本的交往礼仪应做到哪“五会”？

　　答：会问候；会握手；会赞美；会道歉；会礼让。

　　六、引导服务应遵循四项原则是什么？

　　答：1、有求必应。

　　2、耐心说服。

　　3、及时办理。

　　4、接受监督。

　　七、殡仪服务员进行用品销售时，应该掌握哪些基本技巧？

　　答：1、注重个人仪表并树立销售成功的自信心；

　　2、寒暄得体，先自我介绍；

　　3、着力宣传，诱发兴趣；

　　4、了解殡仪服务对象消费心理，善于察言观色；

　　5、全面介绍产品的特点，提供服务对象需要了解的信息。

　　八、在礼貌服务中应注意什么？

　　答：礼貌服务中要注意两个问题：一是服务人员应持有“客人永远是对的”理念；二是耐心服务，要做到有问必答，要做到百问不厌，要做到百挑不烦。

　　九、殡仪服务迎接用语应如何说？

　　答：适合殡仪服务员使用的迎接用语，可以采和问候用语和主动式征询用语来迎接殡仪服务对象。比如，“请您节哀！我是这里的服务员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐！”等。

　　十、殡仪服务送别用语应如何说？

　　答：比较适合殡仪员采用的送别用语有“请慢走”“请保重”“请多保重”等。

　　十一、在服务行业中，怎样才能做到规范服务？

　　答：1、做到“待客三声”：来有迎声，问有答声，去有送声。

　　2、做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言。

　　十二、在优质服务中，服务人员必须注意什么？

　　答：1、尽心尽力；

　　2、尽力完美；

　　3、争取满意。

　　十三、热情服务的要求是什么？

　　答：服务人员应精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务人员在川流不息的丧属面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都应保持不急不躁、不厌烦、镇静自如地对待丧属。服务人员还应细致入微、处处方便、体贴服务对象，千方百计地为服务对象排忧解难。

　　十四、服务人员“岗位十忌”具体内容是什么？

　　答：一是不得吸烟、吃喝、干私事。

　　二是不得闲聊、打闹、高声喧哗。

　　三是不得看书、看报、上网、收听广播或听歌、长时间看或操作手机。

　　四是不得约私客人。

　　五是不得对服务对象不理不睬。

　　六是不得因结账、点货而怠慢服务对象。

　　七是不得同服务对象顶撞吵架。

　　八是不得擅自离岗串岗。

　　九是不得迟到早退。

　　十是不得私自兜售私人或外单位的商品、服务。